Depuis 2012, Philippe Burri, est directeur du SCAN, le Service cantonal des automobiles et de la navigation. L'objectif premier du SCAN est la satisfaction de ses clients, tant privés que professionnels. Cela a pu se vérifier dans les résultats de l’enquête de satisfaction des membres CNCI par rapport aux prestations de l’Etat : le SCAN avait été très bien noté, en automne 2023. Soucieux de viser l’efficience du SCAN, Philippe Burri attend de ce dernier qu’il évolue comme s’il était sur un marché concurrentiel. En matière de digitalisation, le SCAN avance plus vite que les services automobiles des autres cantons. Entretien avec Philippe Burri.
Pour 2025, vous annoncez une refonte du SCAN. Quels sont les principaux éléments de cette mue ?
Des prestations moins chères en ligne, des rabais sur les factures électroniques, une boîte aux lettres digitale et des processus numériques plus simples figurent notamment dans la liste des évolutions prévues. Parallèlement, les horaires des guichets et du service téléphonique seront ajustés. La différenciation des prix n'est pas seulement une mesure incitative, mais reflète également l'application du principe légal de l'émolument, lequel doit couvrir les coûts réels. Ainsi, si une méthode de délivrance des prestations engendre des coûts inférieurs, l'émolument correspondant doit être ajusté en conséquence.
Sur votre site, vous écrivez que le cadre légal impose au SCAN de maintenir ses émoluments au niveau de la moyenne suisse ? Comment faut-il l'interpréter?
C'est l'art. 25, al. 4 de la LSCAN qui demande que l’Etat veille à ce que les émoluments et les prix des prestations ne dépassent pas la moyenne de ceux des services des automobiles cantonaux en suisse.
Quelles sont les contraintes auxquelles fait face le SCAN par rapport à d’autres services autos ?
Pour notre canton de taille modeste, il est toujours un défi majeur de rester compétitif face à des cantons pouvant être jusqu'à sept fois plus grands et bénéficiant ainsi d'économies d'échelle significatives. Le parc de véhicules de notre canton (137'000) représente seulement 55 % de la moyenne cantonale suisse qui est de 250'000 véhicules. Par ailleurs, 15 cantons sur 26 sont plus vastes que le nôtre, tandis que les plus petits bénéficient, pour la plupart, d'une situation financière très confortable, leur permettant de proposer des émoluments adaptés à leur prospérité.
Meilleur traitement des usagers qui recourent aux services en ligne par rapport à ceux qui viennent au guichet, refonte des horaires au SCAN, avez-vous le sentiment que le SCAN est orienté clients ? Finalement, la métamorphose ne correspond-elle pas à une dégradation des services ?
Bien que la priorité de l'entité soit d’encourager les démarches en ligne, le SCAN est conscient que certain-e-s client-e-s préfèrent le contact humain. Nous offrirons, dès le 1er janvier 2025, la possibilité de fréquenter les guichets selon de nouveaux horaires avec une plage horaire étendue jusqu'à 18h00 en fin d'après-midi le mercredi (en plus du jeudi déjà en vigueur) ainsi qu'une ouverture quotidienne durant la pause de midi (LU-MA-VE : 08h30-12h30 - ME-JE : 08h30-18h00). Nous sommes persuadés que ces horaires seront mieux adaptés aux clients non numériques qui travaillent. Très peu de services publics offrent deux ouvertures à 18h00 et une ouverture quotidienne entre 12h00 et 12h30 ! Un autre objectif de ces modifications est de mieux flexibiliser les horaires de travail des collaborateurs en réponse aux attentes des nouveaux modes de travail et aux flux de travail variables au cours de l'année.
Vous avez développé une solution unique avec les garages pour les plaques minéralogiques. En quoi consiste cette solution ? Comment les usagers en bénéficient concrètement?
Dans le cadre d’un projet pilote approuvé par l’Office fédéral des routes (OFROU), nous offrons désormais aux garages la possibilité de disposer d’un stock de plaques non immatriculées. Ce projet marque une étape importante, car il permet de réaliser en ligne la délivrance de nouvelles plaques lors de l’immatriculation d’un véhicule, jusqu’ici la dernière prestation encore indisponible via les canaux numériques.
Grâce à cette innovation, les garages peuvent effectuer toutes leurs démarches administratives directement en ligne, éliminant ainsi la nécessité de se rendre au SCAN. Cette simplification profite également aux usagers, qui peuvent acheter un véhicule et repartir directement du garage, sans avoir à passer par le SCAN.
Cette avancée est rendue possible par le Guichet unique, mis en place dès 2005 par notre Canton pour faciliter les interactions entre les Services publics cantonaux, communaux, et les citoyens. On doit féliciter les autorités politiques de l'époque qui ont vraiment été des visionnaires. Plusieurs cantons n'ont pas encore de stratégie en la matière en 2024.
Comment se situe le SCAN par rapport aux autres services automobiles en Suisse en termes de digitalisation?
En terme de digitalisation, nous sommes les plus avancés en Suisse, grâce au Guichet unique.
Quels sont les exemples de bonnes pratiques d’usagers du SCAN que vous mettriez en avant?
- 99 % des rendez-vous aux examens pratiques sont pris en ligne.
- 50 % des demandes de permis de conduire se font déjà par le Guichet unique.
- Notre "chat" en ligne a déjà été utilisé plus de 10'000 fois.
A l’inverse qu’observez-vous "d'améliorable" auprès d’usagers du SCAN?
- De nombreux clients ne lisent pas les documents (très clairs), envoyés par le SCAN et téléphonent directement ou prennent leur voiture pour venir aux guichets.
- De nombreux clients imaginent que les prestations en ligne sont complexes et réalisent finalement qu'elles sont très simples.
- De nombreux clients ne se rendent pas compte du nombre très important de prestations offertes dans le Guichet unique.
Quels sont les grands projets sur lesquels le SCAN planche actuellement ?
- Le permis de conduire numérique, sur son Smartphone.
- La transmission électronique des rapports médicaux et de contrôle de la vue.
- Le gestion de son dossier de mesures administratives (retrait de permis) en ligne.
Quels conseils donneriez-vous aux aux usagers du SCAN
- Pour tout renseignement, prestation administrative ou gestion de rendez-vous, visitez d'abord scan-ne.ch.
- Sur scan-ne.ch, utilisez la barre de recherche ou le chat en ligne, ils sont fonctionnels 24h/24 et 7j/7.
- Concluez un contrat Guichet unique pour vous simplifier la vie pour toutes vos prestations cantonales et communales.
- Inscrivez-vous à l'e-Facture pour préserver l'environnement.
- Soyez très attentif aux émissions de CO2 lors de l'achat d'un véhicule! Elles déterminent votre taxe annuelle !
Autre lien
A la fin 2023, lors d’une enquête de satisfaction des membres de la CNCI, le SCAN avait obtenu de très bonnes appréciations. 90 membres de CNCI recourant régulièrement aux prestations du SCAN dans le cadre de la gestion de leurs entreprises avaient pris part au sondage. 97% de ces membres s’étaient déclarés satisfaits à très satisfaits des prestations du SCAN, considéré comme rapide, serviable, efficace et aimable. Lors de cette enquête, la clarté du site scan-ne.ch avait été mise en avant.
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